カスハラから従業員を守れ！

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは最近、脚光を浴びてきた言葉です。顧客からの従業員に対する嫌がらせや迷惑行為などの行為です。セクハラ、マタハラ、モラハラなどとともに労災認定基準にも明記され社会的に認知されてきております。労働者不足が問題になっている今、カスハラを受けた従業員の被害をそのままにしている職場は離職者が増え、さらに顧客対応が悪くなり更なるカスハラを生むという悪循環を生んでしまします。そのため、大手航空会社を中心に、その対応が強化されております。

そもそも、カスハラはどこまでが顧客クレームで、どこからがハラスメントにあたるのか、その判断が付きにくいうえに、下手に対応してしまうと、事態を悪化させてしまうことがあります。したがって、カスハラ対応の重点は、

ことにあると思われます。

第1の『発生基準を明確にする』は例えば、

・スタッフに対する暴言、侮辱があった

・スタッフの身体への接触があった

・スタッフへの性的な言動があった

・SNSや掲示板への個人名の記載

などを挙げ、あらかじめポスター等で、顧客へも周知を図っておくことが重要です。

次に第2の『組織で対応する』ですが、個人で対応するのではなくカスハラが発生したら発生報告を行い、あらかじめ決めたられた対応を組織的に対応することが重要です。 更に重要なことは、職場にあった、発生基準、対応基準などのルール、マニュアル等を事前に作成しておき、スタッフ全員が理解しておく事であります。

使用者は、従業員をカスタマーハラスメントから守ろう！